Medem (EY): “Lo que más funciona en experiencia es hacer que el cliente se sienta orgulloso de sí mismo”

“Hay que invertir en experiencia al cliente porque ayuda a crecer a mayor ritmo”. Así de claro ha hablado Sofía Medem, socia directora de experiencia de cliente en EY, en la ponencia que ha protagonizado en el marco del evento Ganando el futuro, organizado por Matrix. En un momento en que el 90% de las decisiones que toman los compradores son emocionales, los operadores de gimnasios están buscando la fórmula para conectar con sus abonados y crearles experiencias que les fidelicen.

El 49% de los clientes no asiste al gimnasio porque le da pereza, según el informe European Health & Fitness Market Report, elaborado por Deloitte y Europe Active. “Estáis en el mejor país donde desarrollar un gimnasio porque no hay nada que funcione más en términos de experiencia que lograr que el cliente se sienta orgulloso de sí mismo”, ha explicado Menem. Según la consultora, “es lo que ha hecho Nike al lograr que sus clientes se sientan como un atleta”.

Según el mismo informe, el 67% dice haber hecho seguimiento de su ejercicio a través de las nuevas tecnologías, un apoyo de relevancia ya que “es mejor manera de escuchar al cliente del futuro”, ha comentado. Pero, ¿cuáles son los pilares de la experiencia del cliente?

Las cadenas de gimnasios asumen el reto de crear experiencias a sus abonados para mejorar la retención y su fidelidad

En primer lugar, según Medem para conseguirlo la empresa debe tener una identidad relevante, diferencial y creíble para saber cómo quiere hacer sentir al abonado. También debe contar con el impulso organizativo, es decir, que la empresa defina cómo va a abordar el tema de la experiencia de cliente. Asimismo, otros ejes de gran importancia para lograrlo son la implicación, la creación de interacciones para generar engagement y para escuchar al abonado para entenderlo.

“La experiencia de cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de la relación con la marca”, ha indicado. “Este proceso es una mezcla entre ciencia y arte. De hecho, hay muchos productos que están diseñados científicamente para que estimulen una serie de efectos y sensaciones en los consumidores”, ha añadido.

Lucas Peña, consultor especializado en el sector, ha añadido que “el cliente compra experiencias y resultados”, dos cuestiones que los gimnasios han reforzado con la puesta en marcha de actividades de alta intensidad (Hiit). Sobre esta cuestión ha hablado José López Chicharro, doctor especializado en medicina de la educación física y el deporte de la Universidad Complutense de Madrid, al asegurar que este tipo de actividad está muy orientado al resultado.

“El Hiit pasará, pero hay que aprovechar el tirón para que la gente, a través de este sistema, haga ejercicio con circuito. Su fortaleza es la diversión y la variedad de estímulos, que es lo que lo hace más atractivo porque rompe la monotonía”, ha dilucidado sobre esta actividad, nombrada la mayor tendencia del sector según el American College of Sports Medicine (ACSM).