Hernández (Telefónica): “Para construir experiencias hay que ir hacia la irracionalidad de la elección del cliente”

“Más del 80% de los motivos por los que los usuarios abandonan el club dependen del propio gimnasio”. Así ha empezado la ponencia de Raúl Hernández, experto en Business Intelligence y Big Data en Telefónica. Según el experto, las oportunidades que tienen las cadenas del sector para mejorar la atención a los clientes son amplias, y aprovecharlas ayuda a “ser más rentable y reducir la inversión en promoción y captación”.

Para Hernández, esta industria, que no es ajena a la estacionalidad y la elevada rotación de socios, debe apoyarse en el Business Intelligence para conocer “lo que le cliente hace, y no lo que dice que hace”, ha asegurado en el marco de la jornada organizada en por la consultora MAS sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes del gimnasio. Según el experto, conocer los hábitos de los clientes un requisito fundamental a la hora de definir la estrategia de servicio y de personalización. Con todo, la recopilación y el análisis de la información suponen un desafío para las cadenas.

Es algo que ha admitido Beatriz Muñoz, directora general de David Lloyd España, al asegurar que “lo más difícil es que la información sobre el cliente, sus preferencias y sus quejas fluyan por toda la compañía con suficiente inmediatez como para resolver sus reclamos”. La directiva ha señalado que “lo más importante es conocer al cliente que tenemos para generarle la experiencia que desea”, un objetivo que sólo puede cumplirse combinando la comunicación horizontal y vertical.

Beatriz Muñoz: “Lo más difícil es que la información sobre el cliente fluya por toda la compañía con suficiente inmediatez como para resolver sus reclamos”

Es una visión que Hernández también ha compartido, al admitir que la ejecución de la estrategia de creación de experiencias debe contar con visión de los técnicos. “Si definís de arriba abajo las estrategias sin la visión de los técnicos no se conseguirá el objetivo. Es necesario implicarlos y empoderarles, porque son los que están en contacto con los clientes”, ha subrayado.

“Para construir una buena experiencia hay que ir hacia la irracionalidad en la elección del cliente”, ha recalcado el experto. Es algo que numerosos directivos han admitido, al manifestar que la emocionalidad es la que ayuda a fidelizar a sus abonados.  

Otra de las claves para mejorar la satisfacción de los abonados es crear expectativas creíbles y no inasumibles. “En David Lloyd podemos crear buenas y malas experiencias, la clave está en nuestra capacidad para ser consecuentes con las expectativas que creamos para estar a la altura que esperan. Con todo, no se puede satisfacer del mismo modo a toda la clientela”, ha señalado Muñoz.

En la senda por mejorar la satisfacción de los abonados, las cadenas han reforzado sus equipos con expertos en estrategia digital e incluso con directivos del sector del retail y de la hostelería, dos industrias que hasta ahora no han estado vinculadas a fitness. “Todo depende del concepto que ofrezcas. Nosotros queremos ser un hotel en el que los clientes no se quedan a dormir y al que asisten todos los días, por eso captamos talento del sector deportivo, pero también de la hostelería”, ha apuntado.