Cambio, formación y competitividad

El momento que estamos viviendo es apasionante y constituye un desafió permanente. Nuestro sector, el del ejercicio físico, la salud, el cuidado de las personas y en parte también ocio, no es ajeno a esta rápida evolución. Este desafío proviene en parte (en mi opinión) por la disrupción actual. El cambio se ha convertido en lo habitual no un paréntesis de paso de un paradigma a otro. Los ciclos son cada vez más cortos.

En cualquier caso, el mercado que conocíamos en los últimos años, ya no será el mismo en adelante. El abanico de opciones y modelos de negocio se ha abierto. Es el momento de la gestión (integral), de la calidad y claridad en el modelo de negocio que queramos ofrecer y de abrir nuestros servicios a un público claramente segmentado y hacerlo más allá de nuestro centro, siguiendo a nuestro cliente y ofreciéndole valor en todo aquello que puede estar relacionado con su salud, sus emociones, sus relaciones, sus hobbies, etcétera. Desde nuestro servicio.

Importa ahora tanto el solucionar el día a día, como el poder disponer de los recursos necesarios, dentro de una estrategia ordenada, para esa “nueva realidad”. Dichos recursos, deberán hacernos más efectivos en nuestro trabajo, las empresas y las personas debemos estar preparados. Entre los recursos, dentro de una instalación, se encuentra desde luego, el propio espacio donde desarrollamos la actividad, los materiales de los que disponemos para poder hacerlo y de nuevo en muchos casos (¡gracias!) a las personas que lo van a llevar a término. Parece que nos hemos dado cuenta o quizá sea por necesidad, pero hemos vuelto a modelos de “personas que cuidan a personas”.

Soy partidario de pensar que uno de los recursos que más están contando en el momento del que estamos hablando, vuelven (sí, digo vuelven) a ser las personas. Profesionales formados con un alto nivel de competencia en su trabajo y una actitud 10. Incluso los modelos de negocio que se apoyan en bajas estructuras de costes en personal o en una alta inversión en tecnología, están captando talento para sus organizaciones. El último y más paradigmático ejemplo es McFit. Y cómo no, los modelos “boutique” en los que el instructor debe ser un auténtico RockStar, capaz de generar experiencias únicas a los asistentes, pero también capacitado para ofrecer resultados y hacerlo de una manera segura al usuario. El precio en cada una de las diferentes propuestas, para cada nicho de mercado, es importante, pero relativo a la vez: ¿qué resultado ofreces a tu cliente y que precio está dispuesto a pagar este para que le sorprendas?

Somos conscientes de que en los últimos años han aparecido y se han impuesto algunos modelos tanto de club, como de actividades, en los que se ha intentado priorizar el modelo a la persona que lo iba a desarrollar, el método debía hacer que las personas solo sirvieran para impartirlo, pero dejando bajo mínimos su posibilidad de creación, iniciativa, esencia, etc… es decir, era mejor gestionar espacios, máquinas, aparatos o recursos antes que a personas. Y ahora resulta que algunos ya empezaron a darse cuenta de que este es un negocio de personas y que las personas no se enchufan o mejor dicho, tenemos otra manera de ser enchufados. Déjame decir mejor, de ser motivados. Y esto es relativo tanto a nuestros clientes como sobre todo a nuestros equipos: desde las personas de atención al cliente, pasando por nuestros equipos técnicos, instructores, monitores, entrenadores y como no a los responsables de gestionar todo.

Resumiendo, ante una nueva realidad donde aparecen “nuevos” valores, donde la sociedad necesitará en condiciones económicas aceptables el máximo servicio, parece que aquel Club que consiga posicionarse como instalación que aporta DE VERDAD valor a su cliente, funciona. Este Club, tanto puede ser un Polideportivo de precio ajustado y servicios muy aceptables como un Club especializado con servicios muy buenos y variados a un precio más alto. Los que quizá lo tienen peor, son los centros que no ofrecen una propuesta clara, bien segmentada, bien comunicada y sobretodo, bien impartida (por encima de la expectativa del cliente, si puede ser. Perder entidad de marca o no llegar ni a tenerla, perder tu diferenciación y haberse basado en precio y en una propuesta estándar u obsoleta de actividades, se ha convertido en un mal negocio.

¿Como encaja en todo esto la formación?

Si las personas son en gran parte el elemento que va a diferenciar de verdad una instalación de otra, estas personas deben dar lo mejor de si mismas. La velocidad en el mundo laboral es enorme y en el caso de nuestro mercado aún más. Cuando hablamos de formación, no nos estamos refiriendo solo partes de la empresa. Muchos han sido los que han invertido en formación para sus equipos de gestión, dejando de lado en muchas ocasiones a los técnicos que debían transmitir “el producto” y estar en contacto con el cliente.

Afortunadamente, esto también está cambiando y cada vez más empresas ven como es el equipo el que cuando es potente y cohesionado se convierte en una potente máquina en quien confiar. No puedo resistirme a hacer referencia a la frase (atribuida a Derek Curtis Bok, ex rector de la Universidad de Harvard) "Si cree usted que la educación es cara, pruebe con la ignorancia")

¿Cómo diseñar un plan de formación integral?

Si decidimos prepararnos y optar por potenciar nuestro equipo, debemos tener en cuenta varios elementos: ¿Cuál es nuestro objetivo común? ¿Cuál es nuestra visión y como lo vamos a transmitir? ¿En que seremos realmente buenos?, ¿Qué nos debe diferenciar?

La formación necesaria para asegurar estos tres puntos, debe trasladarse “de verdad” al día a día, a la realidad de cada uno de los miembros de nuestra organización. Una buena manera de hacerlo es identificando en la empresa cada una de sus diversas “unidades de negocio” esto es, áreas como el entreno personal, fitness, dirigidas, acuáticas, recepción y atención al cliente, mandos intermedios, dirección, etc… y saber además cuáles serán las competencias transversales que nuestros equipos deben tener, si o si, más allá de las propias de su lugar de trabajo.

Deberíamos poder trazar también un plan que nos permita “alinear” todo ello con lo que la gerencia cree y considera importante y lo necesario para hacer que una vez recibida la formación, todo ello se traslade al cliente, de manera clara y evaluable.

Procedimientos. Es decir, cada una de las tareas que se hacen en el Club y su trazabilidad, descrita, adjudicada a las personas responsables de la misma, con los puntos de control necesarios para su correcta ejecución. Tenemos en cuenta que capacidades deben tener estar personas para poder desarrollar su trabajo y FORMARLAS en las competencias que debamos reforzar.

Objetivos. ¿Dónde queremos ir? TODOS deben conocer dichos objetivos y aportar en su nivel el trabajo necesario para llegar a los mismos. ¿Qué capacidades debemos tener para poder llegar a esos objetivos? Para esto debemos tener clara también cual es la estrategia de la empresa y su dirección.

El dónde haremos las cosas, como las haremos, con que recursos, deben ser congruentes con el por qué las personas con las que trabajamos hacemos las cosas. Si no hay congruencia entre estos puntos, difícilmente las personas darán lo mejor de si mismas. Aún peor si el equipo se acaba preguntando: ¿para qué hacemos esto? Tanto el porque como el para qué, tienen relación directa con los valores y las creencias de nuestros colaboradores. Cualquier plan de formación del que esperemos luego resultados tangibles en la realidad de la empresa, debe tener en cuenta los valores y creencias de las personas.

Debemos tener en cuenta, también, la misión. Es decir, que sentido tiene pertenecer a este grupo, a esta empresa, a este Club, en este caso como trabajador. Debemos dar a conocer que identidad tiene nuestra Club, como queremos ser conocidos. Para esto es importante explicar e incluir en la formación a quien forma parte de la formación y del organigrama donde todo encajara. Este punto da sentido a todo y muchas veces es el que la dirección, el gerente, tiene muy claro, pero no consigue transmitir a los equipos y menos aún hacerla llegar al cliente. Es desde donde debería partir la ALINEACIÓN de todo el sistema.

El último punto es el que recoge al que finalmente da sentido a todo, el cliente. Un plan de formación debe integrar al cliente y muchas veces incluso a otras partes de nuestro entorno inmediato, que en el día a día también afectan tanto a nuestro negocio como a las relaciones que establecemos entre todos, por ejemplo, podemos integrar a proveedores estratégicos.

Esperamos que este artículo, introductorio y quizá un poco abstracto, sirva para que muchos de los que hoy funcionamos como empresa, podamos prepararnos para ese futuro desafiante, en este caso con uno de nuestros mayores activos: las personas.