Mystery Shopper: Enjoy Wellness, a examen

El negocio del fitness es cada vez más tecnológico, lo que obliga a las cadenas a prestar más atención a la comunicación digital sin descuidar el trato personal. Las estrategias de captación de abonados amplían su ámbito de actuación desde la recepción hasta la sala de fitness, pasando por el hogar de los clientes potenciales que buscan en Internet qué gimnasios operan a su alrededor.

Palco23 publica la decimocuarta entrega de la serie de reportajes centrada en los resultados de atención al cliente presencial y online de algunas de las principales cadenas de gimnasios del país. Esta acción de Mystery Shopper, patrocinada por fabricante nacional de equipamiento BH Fitness, pretende ser una herramienta útil para todos los profesionales en la industria del fitness, aportando una información de valor sobre la experiencia de los clientes de las grandes cadenas que operan en España.

Enjoy Wellness gestiona un total de seis instalaciones en régimen de concesión administrativa repartidas entre Madrid (2), Salamanca (2), Mérida (Badajoz) y Valencia, lo que suponen 400.000 metros cuadrados y 30.000 abonados en total. La cadena finalizó 2016 con unos ingresos de 4,82 millones de euros y una plantilla de 245 trabajadores.

Enjoy Wellness tiene la particularidad de que su página web cambia dependiendo del club consultado. El cliente misterioso ha optado por informarse sobre el centro deportivo municipal Fabián Roncero, el primero con el que empezó a operar. El portal web no da muchas facilidades al usuario, pero sí que permite visualizar las tarifas sin necesidad alguna de registro. El portal del centro madrileño no permite darse de alta, sin embargo en otras instalaciones de la cadena, como el polideportivo valenciano Juan Antonio Samaranch sí.

La web no permite hacer un tour virtual por el club, pero sí que muestra fotografías. Tampoco ofrece la posibilidad de concertar visita por Internet y, en los casos en que sí permite realizar el alta online no pregunta el objetivo de la inscripción ni da la opción de elegir la fecha a partir de la que la inscripción sea efectiva. Aparece un mapa con los clubes de la cadena, pero no figuran todos, por lo que no está actualizado, y tampoco cuenta con asistente virtual.

Ahora bien, sí que figuran los horarios de las clases, ofrece la posibilidad de contratar servicios adicionales a la tarifa, como la reserva de pistas de pádel y, si bien no cuenta con una app propia, algunos de los centros sí que ofrecen el sistema MyWellness, proporcionado por su proveedor de equipamiento.

La web no ofrece un día de prueba y, puesto que no exige los datos personales al potencial cliente, no envían ningún correo electrónico ampliando información ni telefonean al interesado para explicarle mejor el concepto de club.

El cliente infiltrado desea comprobar la calidad de la estrategia de captación de clientes en el gimnasio, motivo por el que se dirige al centro madrileño Fabián Roncero. El trato es amable en todo momento, y la entrenadora muestra el gimnasio al detalle.

Al llegar a la instalación, atiende una empleada en recepción, que se encarga de explicarle las tarifas, las condiciones del alta y ofrece un folleto explicativo con toda la oferta y la información básica del centro, que no cuenta con una máquina de alta autoservicio. También explica la política de permanencia, un recurso que este centro no utiliza, dan a conocer su red de instalaciones en España y, cuando es preguntada por la oferta de la competencia, indica que en los alrededores no opera ninguna cadena.

Una vez hecha la explicación, la recepcionista contacta con una entrenadora para mostrar el centro al potencial cliente. La instructora se presenta, y de inmediato pregunta al potencial abonado por las actividades que le gustaría realizar en el club. Muestra el gimnasio sin pedirlo, pregunta el motivo del alta y explican cómo buscan incentivar la asistencia a través de oferta de actividades como senderismo, ciclismo outdoor y diversas masterclasses que van renovándose a lo largo de la temporada. También hace mención a la tecnología que utilizan y las máquinas, recomendando o descartando su uso en función de las preferencias del cliente.

De los pocos puntos negativos de la estrategia de captación de clientes por la vía presencial es que la cadena no pide los datos de contacto al posible abonado, de modo que no le contactan para hacer un seguimiento ni saber si ha tomado una decisión.