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Mystery Shopper: BeOne, a examen

Palco23 pone a prueba la atención al cliente online y presencial de veinte cadenas de gimnasios como Metropolitan, Altafit y Go Fit. En esta entrega, le llega el turno a BeOne.
11 Ene 2018 — 04:54
P. López
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Las cadenas de gimnasio y en especial las que operan en el segmento low cost lidian con uno de los grandes males del sector: una baja tasa de retención de socios. Esta realidad empuja a las compañías a mejorar e intensificar sus campañas de captación, pese a que es más caro conseguir un nuevo abonado que mantener la cartera de clientes.

 

En plena era tecnológica, el proceso de captación va más allá de la instalación y abarca el mundo digital, un ecosistema en el que los operadores han apostado como método para darse a conocer y atraer a nuevos socios. Pero, ¿cómo lleva a cabo su estrategia online y presencial BeOne? La cadena española, uno de los mayores operadores del fitness español, protagoniza la vigésima y última entrega de la serie Mystery Shopper, que elabora Palco23 con el patrocinio fabricante nacional de equipamiento BH Fitness.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

BeOne es la marca de gimnasios creada por Serviocio, una cadena fundada en Galicia en 1993 con el objetivo de gestiona centros deportivos públicos. Años después, y tras la entrada en el accionariado de Atlas Capital, ha evolucionado hacia una empresa de construcción de equipamientos y ya cuenta con tres centros propios en España. En total, gestiona 35 instalaciones en España, a las que se sumará un club en propiedad en Galicia durante los próximos meses.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

BeOne es una de las cadenas que más diferencias presencia entre la calidad de su estrategia de captación online y presencial. Empezando por la web, la cadena cuenta con una sección de tarifas que muestra sin necesidad de registro, facilita los horarios de las cases dirigidas para poder elegir mejor, da la opción de elegir fecha de alta, cuenta con una app que facilita planes de entrenamiento y ofrece un día de prueba.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Sin embargo, las webs de todos los centros no dan la opción de realizar el alta online. Sólo aquellas que lo permiten dejan elegir fecha de inscripción. Y, si bien el usuario puede contactar con la cadena y tramitar una cita para ver el club, no existe sección como tal.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Otra opción que no da BeOne a través de Internet es hacer un tour virtual, no pregunta al usuario el objetivo del alta, aunque sí cómo ha conocido la cadena, y no se ofrece un mapa donde el potencial abonado pueda filtrar qué club le queda más cerca.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Tampoco se ofrece la ayuda de un asistente virtual, no se permite contratar servicios adicionales a la tarifa y, por último, no se pide el contacto del potencial abonado, de modo que no se le contacta para saber si ha tomado una decisión o para explicarle mejor el concepto de club.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Como el cliente potencial está interesado en apuntarse a BeOne, acude al club de Arturo Soria para comprobar cómo le atienden y si resuelven sus dudas. El feedback es muy positivo, ya que los únicos puntos que flaquean es que no dan la opción de tramitar el alta autoservicio, porque la cadena prefiere dar toda la información y gestionar la inscripción a través de un empleado, y que no se da a conocer la red de centros de BeOne, que es extensa, así como la oferta de la competencia en la zona.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Al margen de estas cuestiones, Serviocio ofrece un trato agradable y personalizado. Atiende una persona en recepción, que muestra el gimnasio sin que el potencial abonado lo pida. Explica las tarifas, pregunta el motivo del alta y ofrece un día de prueba para facilitar la toma de la decisión al cliente. También entrega un folleto donde figuran los horarios del centro y de las clases dirigidas, así como los servicios adicionales a la cuota del gimnasio.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

Durante el tour por la instalación se explica que la cadena cuenta con una app que ofrece planes de entrenamiento, se hace referencia a que este aspecto es un método que utilizan para incentivar la asistencia, y se explican detalles sobre la tecnología de las máquinas.

 

 

Mystery Shopper: BeOne, a examen

 

 

Por último, se piden los datos de contacto al usuario, al que telefonean días después para preguntarle si ha tomado una decisión, ofrecerle de nuevo un pase gratuito, y recordarle que la permanencia no es obligatoria.

 

 

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